Friday, June 5, 2015

Handling Complaint: Perlakukan Keluhan Pelanggan dengan Tepat

Mau sharing pengalaman makan di sebuah tempat makan yang cukup terkenal di Cirebon karena murah dan ramai, dimana saya dan keluarga kadang makan disana. Saat makan sudah hampir selesai dan minuman tinggal sedikit lagi, saya lihat ada lalat di jus yang saya pesan. Padahal jus tinggal sedikit lagi. Dan kondisinya di tempat makan itu termasuk banyak lalat juga. Padahal tempat makannya masuk kategori restoran lho.

Melihat kondisi itu, saya mau manfaatin buat ngetes kualitas pelayannya dalam menangani komplen. Saya kasih tahu waitress yang lagi lewat dekat dengan meja saya tentang adanya lalat yang masuk jus yang saya minum dan kondisi tempat makan yang banyak lalat. 

Respon awal yang mengejutkan dari pelayan itu setelah saya ceritakan kasus ini adalah, “Jadi jusnya mau diganti?” 

Waduh, respon yang mengecewakan. Yang namanya konsumen kalau komplain seperti itu bukan karena mengharapkan jus gratis pengganti yang kena lalat, mba. Lagian duitnya ga seberapa buat order jus baru. Seharusnya kalau ada konsumen yang komplain, apalagi dengan cara baik-baik, suaranya cuma kedengaran sama pelayan dan konsumen tadi, menunjukkan konsumen pingin ada peningkatan pelayanan. Jadi ya diatur pemilihan katanya.

Bayangkan kalau si konsumen tidak bilang dan langsung kapok makan disitu. Apalagi kalau cerita ke teman-teman tentang masalah tadi. Berapa potensi pendapatan yang hilang?

Jadi keluhan konsumen adalah suatu hal yang positif, karena bisa jadi bahan evaluasi bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan. Dan para frontliner yang berhadapan langsung dengan konsumen harus dilatih dalam menangani masalah ini, dengan berbagai skenario dan respon yang harus diberikan. Istilahnya mah: ada script-nya. Detil harus diperhatikan.

Alangkah baiknya kalau pelayan tadi setelah mendengar keluhan dari saya menjawab, “Baik, pak. Mohon maaf untuk ketidaknyamanannya. Sebagai permintaan maaf, bagaimana kalau jus-nya kami ganti dengan yang baru?” Dengarkan dulu, akui kesalahan (kalau memang salah dari pihak perusahaan), lalu tawarkan solusi.

Respon yang tepat akan memberikan hasil yang baik. Handling complaint harus jadi bagian dari S. O. P. pelayanan. Karena saat ini every business is a service business.

No comments:

You might like